丹政办发〔2021〕13号

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关于印发3654687_足球365官网正规吗_365bet日博娱乐12345政务

服务便民热线整合建设实施方案的通知

各县（市）区人民政府、各经济区管委会，市政府各部门：

经市政府同意，现将《3654687_足球365官网正规吗_365bet日博娱乐12345政务服务便民热线整合建设实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

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2021年6月29日

（此件公开发布）

3654687_足球365官网正规吗_365bet日博娱乐12345政务

服务便民热线整合建设实施方案

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（辽政办发〔2021〕14号）精神，进一步优化我市政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

加快我市除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，2021年底前，建成“3654687_足球365官网正规吗_365bet日博娱乐12345政务服务便民热线”平台（以下简称12345热线平台），实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。优化12345热线平台运行体制机制，实现热线受理和后台办理紧密衔接，确保企业群众合理诉求得到及时处置。强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题研究分析，为各级政府和相关部门科学决策、应急处置提供参考和依据，打造便捷、规范、智慧的我市政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）升级平台系统。

1. 改造扩容：根据并入线路整体情况，接听线路扩容至90路，确保热线整合后群众诉求渠道畅通，避免出现无法拨通12345热线电话的情况，确保热线平台数据完整。（完成时限：2021年7月15日前）

2. 技术升级：逐步实现群众诉求办理数据全程留痕、精准追溯，强化自助下单、智能客服、回访、抽检等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议，提升12345热线平台的质量和效能。

（二）配齐工作人员。

根据此次整合热线线路的台席设置、网络受理量、话务受理量、排班规律和接听人员量等情况，参照省内同等规模城市话务人员平均数量，为确保群众诉求渠道畅通，市12345热线平台增加工作人员60人，增加人员采取劳务派遣形式招聘，工资标准由市人力资源社会保障局确定。（完成时限：2021年7月底前）

（三）改造平台场所。

根据话务、专家座席数量以及办公管理需求，按照国家《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）有关标准，进行办公场所改造，设置接听坐席81个，并配备相应数量的电脑、桌椅等办公设施设备。（完成时限：2021年7月底前）

（四）开展整合热线。

1.销号并入：

（1）各部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12319现时已经归并整合、尚未开通、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码。（责任部门：市科技局、市医保局、市市场监督局、市住房城乡建设局；配合部门：市营商局，联通、移动、电信等通讯企业；完成时限：2021年6月底前）

（2）12349、12312、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线将话务座席整体并入我市12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。（责任部门：市民政局、市市场监督局、市文化旅游广电局、市卫生健康委、市通管办、市自然资源局、市消防局、市应急局；配合部门：市营商局，联通、移动、电信等通讯企业；完成时限：2021年6月底前）

2.双号并行：12318、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政务服务便民热线，号码予以保留，话务座席整体并入我市12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。

其中，按照“一号一策”原则，12328、12316、12320、12333热线号码咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后仍由原主管部门承担，政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”；12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线号码在市12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。（责任部门：市文化旅游广电局、市住房城乡建设局、市市场监督局、市生态环境局、市应急局、市农业农村局、市邮政局、市残联、市卫生健康委、市烟草局、市交通运输局、市人力资源社会保障局；配合部门：市营商局，联通、移动、电信等通讯企业；完成时限：2021年7月底前）

3.设分中心：在我市设立的税务（12366）政务服务便民热线，以分中心形式归并到市12345热线平台，保留号码和话务座席，与市12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入我市热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。（责任部门：市税务局；配合部门：市营商局，联通公司；完成时间：2021年8月底前）

逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动；110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。（责任部门：市公安局、市消防局、市卫生健康委、市水务集团、丹东供电公司、市住房城乡建设局；配合部门：市营商局，联通、移动、电信等通讯企业）

三、优化12345热线平台运行体制机制

（一）完善网格化管理机制。

12345热线平台按照网格化管理模式，建成市平台、县（市、区）分平台、乡镇（街道）工作站、社区（村屯）联系点四个层级全覆盖的12345热线平台管理体系，各工作层级要明确主管部门（机构），确定12345热线平台网格员。

市级平台主管部门是市营商局，负责12345热线平台的改造升级、日常运行、监管及大数据的管理应用，承担企业群众咨询、投诉的集中受理、统一转办和考核评价等工作；各区（县、市）政府、市（中、省）直相关单位是12345热线平台群众诉求事项的承办单位，负责企业群众诉求的转办、报结、回访、跟踪、督办和分析。

（二）健全工作统筹协调机制。

建立3654687_足球365官网正规吗_365bet日博娱乐12345政务服务便民热线协调机制，由分管副市长牵头，组织相关部门和单位研究制定12345热线平台整合规划，讨论决定重大事项，协调解决重点难点问题；建立确责机制，各承办单位在履行职责过程中，认为职责交叉、界限不明或对职责分工存在争议的，要按照《3654687_足球365官网正规吗_365bet日博娱乐市委和市政府部门职责分工协调办法（试行）》（丹编办发〔2020〕63号）文件规定办理。

(三) 夯实闭环管理机制。

各承办单位对市12345热线平台交办事项负首问责任，履行受理、转办、办理、反馈、办结、回访、评价等职责，流转过程实现闭环管理。

1.接到诉求件要在24小时内完成接收,各县市区工作站要在24小时内交办至所辖承办单位（起始时间为省平台交办时间）；5个工作日内要完成“暂报结”工作,按照办理时限办结企业群众诉求并及时回访诉求人。

2.办理结果通常以网上报结形式反馈，反馈报告要客观真实，包含领导作为情况、问题调查过程、最终处理结果、回访情况等信息；政策咨询问题的反馈报告要写清依据政策的文号、名称和具体条款。

3.如因职责等问题需要退件的，要说明理由、提供政策依据，由分管领导签批后，于7个工作日内将上述材料传真至市12345热线平台，方可在系统中“退件”；12345热线平台接到“退件”后，按照程序明确牵头承办单位，其他有关部门要配合牵头部门完成有关工作。

4.对逾期办结、办理结果不实和办理程序存在明显问题的事项，由12345热线平台负责督办。一次督办，采取电话形式督办；二次督办，采取现场和会议形式督办；三次督办，以3654687_足球365官网正规吗_365bet日博娱乐营商环境建设领导小组办公室名义下发督办单，承办单位按照督办单要求办理，办理结果经主要领导签批后反馈至市12345热线平台。

（四）完善热线信息共享机制。

市级12345热线平台与相关部门业务系统要实现互联互通和信息共享，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。

（五）提升安全保障机制 。

严格落实信息安全责任，按照“谁主管、谁使用、谁负责”原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，确保业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全。12345热线平台和各级承办单位的工作人员要严格遵守保密纪律，不得泄露、与无关人员谈论不宜公开的内容，不得泄露诉求人姓名、联系方式等个人信息。

（六）建立知识库更新机制。

各部门、单位要即时向市级平台推送最新政策和热点问题答复口径，确保更新数量和质量满足平台工作需要，完成省平台点题答复率等考核指标；与政务服务平台、政府网站知识库互联互通，同步更新，并逐步向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，完善多方校核、查漏纠错等制度。

（七）落实经费长效保障机制。

升级平台系统、配齐工作人员、改造平台场所和信息共享建设等方面所需经费由财政预算解决。各级政府要统筹安排好各级12345热线平台整合所需经费，并将12345热线平台所需经费纳入年度预算安排，满足人员动态调整和平台技术升级、维护的需求，确保12345热线平台平稳运行。

（八）确立业务支撑机制。

各级政府及相关部门和承担公共服务职能的企（事）业单位，要承担业务支撑的主体责任，在诉求办理、专家派驻、人员培训、知识库建设等方面给予同级12345热线平台常态化的业务支持。设置专家座席的业务主管部门要明确行业专家选派、进驻、服务和管理长效机制。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各地区、各部门要高度重视12345热线平台整合归并及建设工作，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境、建设服务型政府的重要内容，按照方案确定的目标要求细化工作任务、合理安排进度、精心组织实施。要明确主管领导、责任部门和责任人，依法依规办理企业和群众诉求，不断提高办结率和满意率。

（二）明确责任分工。市政府办公室、市营商环境建设局负责全市政务服务热线整合归并工作的统筹协调、监督考核。通信管理部门负责协调相关通信运营企业，整合期间为号码归并、线路联通提供技术支持，确保线路通畅。原各热线主管部门按要求推进热线整合及后续服务等工作。各级政府结合实际，提供人员、场地、经费保障，建立健全各项制度，强化体制机制建设。

（三）强化监督考核。将12345热线平台整合归并和建设运行情况纳入绩效考核体系。各级营商环境建设部门负责对企业和群众诉求受理及处理情况进行协调指导和监督考核，对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标进行考核、评价，对不认真履职、工作明显滞后的地区和部门，进行通报和追责问责。各地区、各部门也要建立相应的考核督查机制，确保整合归并及后续运行服务任务顺利推进、按期完成。

（四）推动社会参与。宣传部门要组织协调各类媒体，广泛宣传12345热线平台的功能作用，总结推广好经验、好做法，提高企业和群众的参与度和热线知晓度。健全12345热线平台社会监督机制，多渠道听取企业群众的意见建议,积极回应社会关切,扩大热线影响力。

附件：3654687_足球365官网正规吗_365bet日博娱乐热线整合归并清单